여러 시장 환경은 디지털 시대에 고객참여의 출현 배경으로 이어졌습니다. 오늘날의 소비자는 매일 수천 개의 메시지에 노출됩니다. 맥킨지 연구에 따르면 개인화된 마케팅은 ROI를 5~8배 높이고 매출을 10% 이상 증가시킬 수 있습니다. 이로 인해 기업은 타깃 고객의 관심을 끌기 위해 개인화된 메시지에 집중하는 것이 비즈니스 성과 향상의 비법임을 알게 되었습니다. 나아가 옴니채널과 체험 마케팅은 일관된 고객 경험을 제공하여 충성도를 높이는 등 향후 판매 전술 전환에 많은 노력과 심혈을 기울이고 있습니다.
고객참여의 출현 배경
여러 시장 환경은 지난 수십 년 동안 극적으로 발전했습니다. 디지털 이전 시대에는 TV, 라디오, 인쇄물과 같은 전통적인 미디어가 소비자에게 다가가는 주요 채널이었습니다. 채널 수가 제한되어 있어 소비자의 관심을 끌기 위한 경쟁이 치열했지만 관리가 가능했습니다. 그러나 디지털 시대의 도래로 인해 광고 메시지의 양이 폭발적으로 증가했습니다. 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 디지털 광고 및 기타 온라인 플랫폼의 등장으로 이제 소비자는 매일 엄청난 양의 메시지를 받고 있습니다. 이러한 증가로 인해 기업의 담당자는 어떻게 소음을 줄이고 타깃 고객의 관심을 끌 수 있는지에 대한 중요한 과제를 안게 되었습니다. 연구에 따르면 소비자는 매일 수천 개의 광고 메시지에 노출되지만 의식적으로는 그중 일부만 알아차리는 것으로 나타났습니다. 대부분의 메시지는 무의식적으로 필터링되거나 무시됩니다. 왜냐하면 뇌는 그렇게 방대한 양의 정보를 처리할 수 없기 때문입니다. 이러한 현상은 소비자의 관심을 끌고 개인적 수준에서 공감할 수 있는 관련성이 높고 매력적인 콘텐츠를 만드는 것이 중요함을 강조합니다. 이제 마케터는 개인화와 관련성에 초점을 맞춰 메시지가 사람들의 개별 요구와 관심 사항에 맞게 조정되도록 해야 합니다. 인간은 본질적으로 인정과 이해를 추구합니다. 이러한 심리적 욕구는 개인이 기업이 자신의 선호도를 이해하고 관련 정보를 제공하기를 기대하는 소비자 행동으로 직접적으로 해석됩니다. 이러한 수준의 개인화는 이해받고 관심을 받고 있다는 느낌을 만들어 소비자와 브랜드 간의 더 깊은 연결을 조성합니다. 대조적으로, 대량 이메일 뉴스레터와 같은 일반적이고 비인격적인 커뮤니케이션은 종종 소비자의 참여를 유도하지 못하고 심지어 소비자를 소외시킬 수도 있습니다. 고객참여는 B2C(Business to Consumer) 상호 작용에만 국한되지 않습니다. B2B(Business to Business) 환경에서도 마찬가지로 중요합니다. B2B 시장에서 고객 여정에는 초기 연락 및 정보 요청부터 판매 및 구매 후 지원에 이르기까지 다양한 접점과 상호 작용이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 각 터치포인트는 고객 경험을 향상하고 참여를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 암묵적인 고객의 정보 요청을 재빠르게 반응해 팔로업하는 것은 세심한 관심이 돋보여서 긍정적인 신호를 얻을 수 있습니다. 하지만 원치 않는 전화였다면 불쾌하게 인식될 수 있습니다. 성공적인 고객참여는 각 클라이언트 고유의 요구 사항 및 선호도를 이해하고 모든 터치 포인트에 액세스할 수 있습니다. 이 접근 방식은 마케팅, 영업, 서비스 노력을 페어링하는 포괄적인 전략을 필요로 합니다. 고객참여에 중점을 둠으로써 기업은 더욱 강력한 연결을 만들 수 있으며 충성도를 높이며 긴 성공을 달성할 수 있습니다.
비즈니스 성과 향상의 비법
수많은 연구 결과가 고객참여를 유도하고 비즈니스 성과를 향상하는 데 있어 개인화된 마케팅의 효과가 있다고 말하고 있습니다. 맥킨지의 보고서에 따르면 개인화 마케팅은 광고 지출에 대한 ROI(투자 수익률)를 5~8배나 높이고 매출을 10% 이상 높일 수 있다고 합니다. 이러한 실질적인 성과는 고객참여를 강화하기 위한 개인화 전략에 대한 기업이 투자가 중요하다는 것을 알 수 있습니다. Epsilon의 조사에 따르면 브랜드가 개인화된 경험을 제공할 때 소비자의 80%가 구매할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 또한 소비자의 열명 중 아홉 명은 개인화에 매력을 느끼며 맞춤형 상호 작용에 대한 선호도가 높습니다. 이러한 결과는 개인화에 우선순위를 두는 기업이 참여 노력을 크게 강화하고 더 나은 결과를 얻을 수 있음을 시사합니다. 개인화는 단순히 이메일에서 고객의 이름을 언급하는 것 이상입니다. 여기에는 관련 콘텐츠와 제안을 제공하기 위한 행동, 선호도 및 요구 사항을 이해하는 것이 포함됩니다. 시청 기록을 기반으로 영화와 프로그램을 추천하는 Netflix의 추천 기능은 효과적인 개인화의 대표적인 예시입니다. 이러한 접근 방식은 사용자 경험을 향상할 뿐만 아니라 개인의 관심사에 맞는 콘텐츠를 제공함으로써 참여도와 충성도도 높입니다. 프로모션 컨디셔닝을 전형적으로 보여주는 기능은 주로 데이터와 분석에 달려 있습니다. 기업은 고객 관계, 구매 내역, 온라인 제스처 등 다양한 출처의 데이터를 활용하여 고객의 선호도와 행동에 대한 지각력을 얻을 수 있습니다. 고급 분석 도구를 통해 마케터는 잠재고객을 구성하고 트렌드를 파악하며 행동을 예측할 수 있어 더욱 표적화되고 효과적인 광고 캠페인으로 이어질 수 있습니다. 인공지능과 머신러닝은 실질적인 게스트를 제공하는 기능을 더욱 향상시킵니다. 이러한 기술은 방대한 양의 데이터를 실시간으로 분석할 수 있게 하여, 마케터가 정보에 입각한 의견을 내고 적절한 시간에 적용 가능한 콘텐츠를 제공할 수 있도록 합니다. 예를 들어 인공지능 기반 챗봇은 개인화된 고객 지원을 제공하고, 질문에 답하며, 개인 선호도와 관계가 있는 경우 그에 근거한 추천을 제공할 수 있습니다. 고객 경험은 첫 인식 및 고려부터 구매 및 구매 후 지원까지 고객이 브랜드와 맺고 있는 모든 관계를 포함합니다. 각 접점은 참여를 강화하고 긍정적인 관계를 만들 수 있는 기회를 줍니다. 기업에서는 참여도를 높이고 성장을 촉진하기 위해 고객 경험에 점점 더 많은 투자를 하고 있습니다. 여기에는 고객 피드백 시스템을 행하고, 디지털 채널을 최적화하며, 탁월한 서비스 제공을 하기 위해 직원 교육이 필요합니다. 고객참여를 우선순위를 지정함으로써 기업은 브랜드를 지지하고 다시 구매할 가능성이 높은 고객의 기반을 다질 수 있습니다.
향후 판매 전술 전환
고객참여가 점점 더 중요해짐에 따라 기업은 모든 접점에서 원활하고 통합된 경험을 제공하기 위해 옴니채널이라는 향후 판매 전술 전환이 이루어지고 있습니다. 옴니채널 마케팅에는 온라인, 매장 또는 기타 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하는 고객을 위한 일관되고 일관된 경험을 만드는 것이 포함됩니다. 이 접근 방식을 통해 고객은 참여하기로 선택한 채널에 관계없이 통일된 메시지와 경험을 받을 수 있습니다. 디지털과 모바일 기술의 등장은 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 변화시켰습니다. 오늘날 고객은 온라인 쇼핑, 소셜 미디어 탐색, 실제 매장 방문 등 어떤 과정에서든 원활한 경험을 기대합니다. 모든 채널에서 일관되고 통합된 경험을 제공할 수 있는 기업은 고객참여를 유도하고 충성도를 높이는 데 더 나은 위치에 있습니다. 옴니채널 전략을 구현하려면 고객 행동과 선호도에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 기업은 데이터와 분석을 활용하여 청중에게 다가가는 가장 효과적인 채널과 접점을 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 소매업체는 데이터를 사용하여 고객이 매장에서 구매하기 전에 온라인으로 제품을 찾아보는 것을 선호하는지 판단할 수 있습니다. 온라인과 오프라인 채널을 통합함으로써 소매업체는 고객의 요구 사항을 충족하는 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 체험 마케팅은 고객 참여를 유도하는 강력한 도구로 떠오르고 있습니다. 이 접근 방식에는 고객이 더 깊은 수준에서 브랜드와 연결될 수 있도록 하는 몰입형 대화형 경험을 만드는 것이 포함됩니다. 기억에 남고 의미 있는 경험을 통해 고객의 참여를 유도함으로써 기업은 더욱 강력한 정서적 연결을 구축하고 충성도를 높일 수 있습니다. 체험 마케팅은 팝업 이벤트, 매장 내 활성화부터 가상현실 경험, 대화형 온라인 콘텐츠에 이르기까지 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 핵심은 타깃 고객의 공감을 불러일으키고 브랜드의 가치와 메시지에 부합하는 경험을 창출하는 것입니다. 예를 들어, 뷰티 브랜드는 고객이 신제품을 시험해 보고 맞춤형 뷰티 상담을 받을 수 있는 팝업 이벤트를 주최할 수 있습니다. 이러한 유형의 경험은 고객참여를 유도할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 귀중한 통찰력과 피드백을 제공합니다. 기술은 영업 전략에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있으며, 이를 통해 기업은 고객참여를 강화하고 운영을 간소화할 수 있습니다. AI 기반 챗봇 및 가상 비서부터 고급 CRM 시스템 및 판매 자동화 도구에 이르기까지 기술은 기업이 고객과 상호 작용하고 판매 프로세스를 관리하는 방식을 변화시키고 있습니다. AI와 머신러닝은 영업 경험을 개인화하는 데 특히 큰 영향을 미칩니다. 이러한 기술은 고객 데이터를 분석하여 패턴을 식별하고 향후 행동을 예측함으로써 영업팀이 다음을 수행할 수 있도록 해줍니다.