마케팅 예산 결정을 위한 KPI는 서비스 지향 기업의 경우 CLTV, CAC과 같은 지표에 의존합니다. CRR 등은 서비스 고착도 측정 방법에 사용되는 유용한 지표이며, NPS는 서비스 만족도 파악을 위한 지수로 가장 중요한 KPI라 할 수 있습니다. 이러한 KPI 지표들에 대해서 알아보겠습니다.
예산 결정을 위한 KPI
마케팅 예산 할당 기술을 익히려면 서비스 지향 비즈니스에 맞춰진 관련 KPI에 대한 같은 이해가 필요합니다. 지속 가능한 전략의 중심에는 고객평생가치(CLTV) 개념이 있습니다. CLTV는 회사와의 전체 관계에 걸쳐 단일 고객으로부터 기업이 기대할 수 있는 총수익입니다. 이는 초기 거래뿐만 아니라 반복 구매 가능성 및 상향 판매 기회도 포함합니다. 장기적인 관계 육성이 핵심인 서비스 기반 비즈니스의 경우 CLTV는 주춧돌 KPI로 부상합니다. CLTV를 계산하기 위해 홍보 담당자는 일반적으로 평균 구매 가치, 구매 빈도, 고객 수명과 같은 변수를 고려합니다. 이 KPI는 고객 확보 및 유지의 가치를 이해하고 마케팅 지출 할당에 대한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. CLTV가 높다는 것은 장기적으로 귀하의 서비스에 참여할 의향이 있는 강력한 고객 기반을 의미하며, 이러한 관계를 더욱 발전시키기 위해 홍보 투자를 늘려야 한다는 청신호를 의미합니다. 지속 가능한 성장을 추구하는 기업은 신규 고객 확보에 드는 비용을 측정해야 합니다. 고객 확보 비용(CAC)이 주목을 받는 부분이 바로 여기에 있습니다. 고객 확보 비용은 단일 고객을 확보하는 데 소요되는 각종 마케팅 및 판매 비용을 포함하는 총지출을 나타냅니다. 서비스 지향 기업의 경우 ROI(투자 수익)를 극대화하고 효율적인 리소스 할당을 보장하려면 고객 확보를 위한 비용 최적화가 필수적입니다. CAC를 계산하기 위해 해당 담당자는 특정 기간 내의 고객 확보 노력과 관련된 모든 비용을 집계한 다음 이 합계를 해당 기간 동안 얻은 신규 고객 수로 나눕니다. CAC가 낮을수록 리드를 유료 고객으로 전환하는 데 효율성이 더 높다는 것을 의미하며 이는 마케팅 전략의 효율성을 나타냅니다. CAC 분석을 통해 얻은 통찰력을 바탕으로 담당자는 예산 할당을 미세 조정하고 고객 전환 가능성이 가장 높은 채널과 전술에 리소스를 집중할 수 있습니다. 경쟁이 치열한 환경에서는 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것만큼 중요합니다. 시간이 지나도 고객의 참여와 만족을 유지하는 기업의 능력을 보여주는 KPI인 고객 유지율(CRR)을 입력하세요. 이 지표는 충성도와 만족도 수준을 반영하여 특정 기간 내에 비즈니스를 계속 후원하는 고객의 비율을 정량화합니다. 서비스 기반 기업의 경우 지속적인 관계를 육성하는 것이 가장 중요하므로 고객 유지율을 중요한 지표로 만듭니다. CRR 계산에는 기간 시작과 끝의 고객 수를 집계한 다음 충성도가 유지되는 비율을 결정하는 작업이 포함됩니다. 높은 고객유지율은 강력한 고객 만족도와 충성도를 의미하며 효과적인 서비스 제공 및 관계 관리를 나타냅니다. CRR 향상을 위한 노력의 우선순위를 정함으로써 기업 담당자는 장기적인 수익 흐름을 강화하고 예산 할당 내에서 고객 참여 이니셔티브에 대한 지속적인 투자를 정당화할 수 있습니다.
서비스 고착도 측정 방법
서비스 고착도 측정 방법에 가장 유용한 고객 유지율 CRR(Customer Retention Rate)은 기업이 특정 기간 동안 고객을 유지하는 능력을 나타내는 KPI 지표입니다. 이는 고객이 서비스를 이용하고 계속해서 이용할 가능성을 반영합니다. CRR은 보통 특정 기간의 시작과 끝에 있는 고객의 수를 비교하여 계산됩니다. 높은 CRR은 고객들이 서비스에 만족하고 계속해서 이용하고 있다는 것을 의미하며, 이는 서비스의 질과 고객 서비스의 효율성을 나타냅니다. CRR을 향상하기 위해서는 고객 경험을 개선하고 이탈을 예방하는 데 집중해야 합니다. 예를 들어, 맞춤형 프로모션, 개인화된 서비스, 그리고 지속적인 의사소통을 통해 고객들의 만족도를 높일 수 있습니다. CRR은 서비스 고객들의 충성도를 측정하고, 이를 통해 마케팅 예산을 효율적으로 할당하는 데 도움이 됩니다. 반면에, 이탈률은 고객이 서비스를 떠나는 비율을 나타내는 지표인 Churn Rate를 통해 파악할 수 있습니다. 이탈률이 높다면 고객들이 서비스를 이탈하고 있는 것이며, 이는 기업이 고객을 유지하는 데 실패하고 있다는 것을 의미합니다. 이는 많은 경우에 고객의 불만족이나 경쟁사의 유사 서비스로 인한 이탈이 원인일 수 있습니다. 이탈률을 줄이기 위해서는 이유를 파악하고 이에 대한 대응책을 마련해야 합니다. 예를 들어, 고객 설문조사를 실시하여 이탈의 원인을 파악하고 서비스나 제품의 개선을 통해 이를 해결할 수 있습니다. 또한, 이탈 예방 프로그램을 도입하여 고객들을 다시 유인할 수 있습니다. Churn Rate은 서비스의 이탈률을 측정하고, 이를 통해 마케팅 예산을 효율적으로 분배하는 데 도움이 됩니다. CRR과 Churn Rate은 모두 서비스 고객의 충성도와 이탈률을 측정하는 데 도움이 되는 중요한 지표입니다. 이 두 지표를 종합적으로 분석하면 고객의 행동 패턴을 더 잘 이해할 수 있으며, 이를 통해 개선할 부분을 파악할 수 있습니다. 또한, CRR과 Churn Rate을 통해 기업은 서비스의 품질과 고객 서비스의 효율성을 평가할 수 있으며, 이를 통해 예산을 더욱 효율적으로 할당할 수 있습니다.
서비스 만족도 파악을 위한 지수
서비스 만족도 파악을 위한 지수에는 NPS(순추천고객지수)가 KPI의 최전선에 있습니다. NPS는 "0에서 10까지의 척도에서 친구나 동료에게 우리 서비스를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라는 간단한 질문을 통해 고객 충성도를 평가하는 지표입니다. 고객의 반응은 고객을 추천 고객(점수 910), 소극적 고객(점수 78), 비추천 고객(점수 0~6)의 세 그룹으로 분류합니다. NPS는 추천고객 비율에서 비추천고객 비율을 빼서 계산됩니다. NPS는 마케터에게 고객 정서와 충성도에 대한 통찰력을 제공합니다. NPS가 높다는 것은 고객이 서비스에 만족할 뿐만 아니라 서비스를 옹호할 의향이 있다는 것을 의미하며 이는 잠재적 추천과 유기적 성장으로 이어진다. 반대로 낮은 NPS는 개선이 필요한 영역을 나타내며 서비스가 기대에 미치지 못하는 영역을 강조합니다. 마케팅 담당자는 NPS 데이터를 활용하여 서비스 품질을 향상하고 장기적인 고객 관계를 육성하기 위한 전략을 맞춤화할 수 있습니다. 서비스 만족도 측정의 또 다른 핵심 KPI는 고객 만족도 점수(CSAT)입니다. CSAT는 특정 서비스 상호 작용이나 거래 직후 고객의 만족도를 측정합니다. 일반적으로 고객은 "매우 불만족"부터 "매우 만족"까지의 척도에 따라 만족도를 평가하도록 요청받습니다. 평균 점수는 전반적인 서비스 성능과 주의가 필요한 영역에 대한 통찰력을 제공합니다. CSAT를 통해 마케터는 서비스 제공의 강점과 약점을 실시간으로 정확히 찾아내고 신속한 개입을 통해 단점을 해결할 수 있습니다. 담당자는 CSAT 점수를 정기적으로 모니터링함으로써 서비스 만족도 추세를 추적하고, 반복되는 문제를 식별하고, 고객 경험을 향상하기 위한 사전 조치를 구현할 수 있습니다. 이러한 적극적인 접근 방식은 만족도를 향상할 뿐만 아니라 브랜드 평판을 강화하고 장기적으로 고객 충성도를 높여줍니다. 우수한 서비스 만족도를 추구하려면 고객의 노력을 최소화하는 것이 중요합니다. 고객이 목표를 달성하기 위해 서비스 제공업체와 쉽게 상호 작용할 수 있는지를 측정하도록 설계된 KPI인 고객 노력 점수(CES)를 입력하세요. CES에서는 일반적으로 고객에게 "이 서비스를 통해 내 문제를 쉽게 해결할 수 있었습니다"와 같은 진술에 대해 "전적으로 반대"에서 "전적으로 동의"까지의 범위로 평가하도록 요청합니다. CES는 홍보 담당자에게 서비스 프로세스 및 시스템의 효율성에 대한 통찰력을 제공합니다. CES가 낮다는 것은 고객이 서비스와 쉽게 상호 작용하고 긍정적인 인식을 조성하며 만족도가 높아진다는 것을 의미합니다. 반대로, 높은 CES는 고객 경험을 저해할 수 있는 잠재적인 문제점이나 비효율성을 나타냅니다. 마케팅 담당자는 이러한 장벽을 해결함으로써 서비스 제공을 간소화하고 고객 만족도를 높이며 궁극적으로 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다. 결론적으로, 서비스 만족도를 측정하는 것은 담당자의 다각적인 노력이므로 서비스 지향 비즈니스의 미묘한 차이에 맞춰 다양한 KPI를 사용해야 합니다. NPS, CSAT, CES는 각각 고객 정서, 즉각적인 서비스 영향, 상호 작용 단순성에 대한 미묘한 통찰력을 제공하는 필수 지로 부상하고 있습니다.