디지털 마을과 같은 커뮤니티의 인식은 결국 사람 감정의 본질을 이해하는 것과 같습니다. 다른 소셜 네트워크와의 차이점은 커뮤니티는 다대다 관계를 통해 성장하고 지식을 공유하며 자율적이고 민주적인 공간을 만든다는 것입니다. 관리자의 역할 이해를 통해 다양한 태스크 진행을 고려하고 커뮤니티가 성장함에 따라 이를 소유한 브랜드의 영향력 확대를 꾀해야 합니다.
디지털 마을과 같은 커뮤니티의 인식
마케팅 업무를 하다 보면 "커뮤니티가 다른 소셜 네트워크 서비스와 어떠한 차이점이 있습니까?"라는 질문을 흔히 받습니다. 그러면 저는 블로그나 인스타그램 등 소셜 미디어를 키우는 것은 마치 집을 짓는 것과 같다고 비유하면서, 커뮤니티는 이러한 집들이 여러 개 모인 마을을 조성하는 것과 유사하다고 설명합니다. 결국 이러한 홍보 플랫폼은 일종의 디지털 마을과 같은 커뮤니티의 인식에서부터 출발하면 되겠습니다. 보통 커뮤니티를 키우는 것은 다른 SNS 플랫폼보다 더 많은 자원과 노력이 필요할 수 있습니다. 하지만 그만큼 사용자들 간의 관계가 더욱 깊어지고 활발한 상호작용이 이뤄지는 광고 효과를 톡톡히 볼 수 있습니다. 이용자들의 관계가 돈독해지고 소속감을 느끼게 되면 공동체와 같은 결속력이 생기게 되며, 해당 커뮤니티를 제공한 브랜드나 기관을 향하여 자연스럽게 팬덤 형성이 되거나 우호적인 시장이 형성됩니다. 이렇게 성숙한 커뮤니티의 경우 경쟁사에 비해 홍보 측면에서 큰 우위를 점할 수 있게 되는 것입니다. 그리고 이러한 팬들은 우리 제품이나 서비스를 소비하면서 자연스럽게 지갑을 열게 되는 것입니다. 이러한 특성들로 인해 커뮤니티는 종종 온라인 활동의 중심지로 자리 잡고 있습니다. 더불어 이용자들 간의 정보 교환, 의견의 공유 및 지식 상담을 통해 상호작용이 활발하게 일어나는 공간입니다. 이는 마케팅 측면에서 소통과 상호작용을 강화하는 데 큰 도움이 됩니다. 따라서 커뮤니케이션 공간을 활용하는 것은 단순히 브랜드 인지도를 높이는 데 그치지 않고, 나아가 신뢰 구축과 소비자와의 긍정적인 관계 형성에도 중요한 역할을 합니다. 이제 디지털 마을과 같은 커뮤니티의 이해를 바탕으로 다른 소셜 네트워크 서비스(SNS) 간에는 어떻게 다르게 작동하는지 몇 가지 주요한 차이점들에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.
다른 소셜 네트워크와의 차이점
커뮤니티는 다른 소셜 네트워크와의 차이점이 어떻게 되는지 설명하겠습니다. 우선, 관계형성과 상호작용의 강도면에서 설명해 보겠습니다. 블로그는 글을 통해 내 생각과 정보를 전달하는 플랫폼입니다. 여기서는 텍스트 형식의 글을 통해 정보를 공유하며, 주로 글쓰기와 글 읽기가 주요 활동입니다. 반면에 유튜브 같은 플랫폼은 영상을 통해 콘텐츠를 제공합니다. 영상은 블로그의 글과는 달리 시각적인 요소를 포함하고 있어 더 다채로운 정보 전달이 가능합니다. 그러나 이후 플랫폼에서 가장 중요한 점은 효과적인 콘텐츠 제작입니다. 흥미로운 콘텐츠를 제공함으로써 큰 반향을 일으키고 사람들의 관심을 끌어야 합니다. 때로는 관심을 유지하기 위해 어그로를 끄는 방식도 사용될 수 있습니다. 이런 관심을 유지하고 더 모으기 위해 블로그에서는 이웃을 추가하고, 인스타그램이나 유튜브에서는 팔로우를 유도하기도 합니다. 또한 프로필에 소개를 올리거나, 주제별로 시리즈를 기획하여 사람들의 관심을 유도하기도 합니다. 이렇게 플랫폼에 관심 있는 사람들과 관계를 유지하면서, 사람들과의 소통이 중요해집니다. 그러나 좋아요 나 댓글을 남기더라도, 결국에는 그것이 콘텐츠 제작자에게 보내는 메시지일 뿐입니다. 이렇게 일반적인 SNS에서는 사용자와 팔로워 사이의 관계가 중요한데, 이는 주로 일대다 관계로 구성됩니다. 즉, 사용자 또는 관리자가 콘텐츠를 제공하고, 팔로워들이 해당 콘텐츠를 소비하는 관계입니다. 그러나 커뮤니티는 다르게 작동합니다. 초기에는 다른 SNS와 마찬가지로 관리자와 팔로워 간의 관계로 시작하지만, 이후에는 팔로워들 간의 관계를 더욱 확장시켜야 공간이 지속될 수 있습니다. 즉, 커뮤니티에서는 다대다 관계가 더욱 중요하며, 사용자들끼리 서로 소통하고 연결되는 것이 핵심입니다. 그리하여 관리자가 배제되어도 사용자들이 자율적으로 소통하고 활동하는 공간입니다. 사용자들은 서로의 콘텐츠에 댓글을 달고 토론을 나누며, 함께 이야기를 나누는 것이 일반적입니다. 이는 사용자들 간의 관계가 더욱 깊어지고 특별한 공동체 의식을 형성하는 데 도움이 됩니다. 따라서 관리자의 존재와는 상관없이 사용자들끼리의 상호작용이 발전에 결정적인 역할을 합니다. 따라서 관리자는 이러한 다대다 관계를 지속할 수 있는 활동과 논의의 장을 제공해야 합니다. 이러한 활동들이 소통 공간 내 콘텐츠 마케팅에 해당하며, 사용자들의 참여와 상호작용을 유도하여 활성화를 도모합니다. 두 번째로 콘텐츠 유형과 목적 차이입니다. SNS에서는 주로 개인적인 콘텐츠나 엔터테인먼트 콘텐츠가 많이 보입니다. 하지만 커뮤니티는 공통의 주제나 관심사를 중심으로 한 유용한 정보를 공유하고 토론하는 데 초점을 맞춥니다. 따라서 전문성과 지식을 공유하는 플랫폼으로 인식됩니다. 세 번째로 자율성과 민주성입니다. 커뮤니티는 대개 사용자들의 자율성과 민주성을 강조합니다. 관리자가 과도한 통제를 하지 않습니다. 사용자들의 의견을 존중하며 공동체의 방향을 결정하는 데에도 참여하도록 유도합니다. 이는 사용자들이 보다 소통하고 협력하는 환경을 조성합니다.
관리자의 역할 이해
커뮤니티 관리자의 역할 이해에 대해서 말씀드리자면 초반에는 다른 플랫폼과 마찬가지로 집을 하나 짓는 것과 비슷하지요. 앞으로 콘텐츠를 제공하거나 소통하는 공간을 만듭니다. 하지만 집을 지은 후에는 언제든지 내 팬들이 와서 함께 머물고 싶어 할 때마다 주변에 집을 더 만들어야 합니다. 이를 통해 우리는 그들과의 관계를 더욱 확장시켜 나갈 수 있습니다. 이 과정에서 사람들은 본인이 선호하는 사람들과 가까이 함께 살고 싶어 하는 욕망을 가지게 됩니다. 따라서 매니저는 이러한 사람들의 심리와 욕망을 활용하여 자신이 만든 공간을 중심으로 집을 계속해서 늘려가는 것이 중요합니다. 또한 관리자의 역할은 마을 이장과도 같다고 할 수 있습니다. 이를 위해서는 세심한 관찰과 주민 간의 원활한 소통이 필요합니다. 또한 주민들 간에 갈등이 생기면 조화롭게 해결해야 하며 항상 귀를 기울이며 의견을 경청합니다. 마을 축제와 같은 소통의 장을 마련하여 활성화를 도모해야 합니다. 이러한 요소들이 결국 커뮤니케이션 공간 내에서 마케팅 역할을 수행하게 됩니다. 이장은 디지털 마을을 더 살기 좋은 곳으로 만들기 위한 마케터의 역할을 맡고 있다고 보면 됩니다. 커뮤니티가 커지고 주민들이 늘어나면 관리자는 혼자서 모든 업무를 처리하기 어려워집니다. 따라서 본인의 업무를 도와줄 부매니저들을 고용하여 업무를 분담하기 시작합니다. 이들은 각자의 전문 분야에서 업무를 수행하며 커뮤니티의 안정화와 발전을 도모합니다. 예를 들어 신입 회원을 관리하거나, 즐거운 콘텐츠를 제공하거나, 질문에 답변해 주는 등 다양한 분야에서 활약합니다. 이를 통해 커뮤니티는 안정화되어 나가며 더 크게 발전할 수 있습니다. 커뮤니티를 구축하는 이유는 다양합니다. 일단, 마을로 시작한 공간이 너무 인기가 많아서 많은 사람들이 몰려와서 결국 도시로 탈바꿈되기도 합니다. 이러한 현상은 네이버 카페 '중고나라'나 특정 지역을 대상으로 한 맘카페와 같은 플랫폼은 우리 주변에서도 쉽게 볼 수 있습니다. 만약 개인이나 브랜드가 자신의 콘텐츠 제작에 집중하고 싶다면 소셜 미디어를 선택할 수 있습니다. 하지만 동호회나 공동 관심사를 가진 사람들과의 관계를 더 깊게 구축하고 싶다면 커뮤니티를 선택하는 것이 좋습니다. 요즘에는 브랜드에서도 자체 커뮤니티를 만들어 운영하는 경우가 늘어나고 있습니다. 원래 소유하고 있는 홈페이지 내부에 소통 공간을 일부 만들다던지 전문 플랫폼에서 새로운 계정을 생성하여 공간을 생성한다던지 해서 말이지요. 저는 다양한 마케팅 회사에서 일한 경험이 있습니다. 결국 자신만의 브랜드를 가진 사람들은 궁극적으로 자신의 커뮤니티를 원하는 경향이 있습니다. 이것은 자연스러운 일이며, 브랜드가 소유한 홍보 플랫폼으로 활용될 수 있습니다. 이러한 플랫폼은 브랜드와 소비자 간의 관계를 강화하고 고객의 충성도를 높이는 데 효과적입니다. 따라서 최근에는 커뮤니티에 대한 관심이 증가하고 있습니다. 결국 자신의 커뮤니티를 운영하는 것은 브랜드의 성장과 발전을 위한 필수적인 요소입니다. 이는 마케팅 활동뿐만 아니라 긍정적의 브랜드 이미지 제고와 소비자와 친근한 관계를 형성하는데 큰 도움이 됩니다. 따라서 브랜드 커뮤니티가 자리 잡게 되면 이를 통해 브랜드의 영향력과 존재감을 확대할 수 있습니다.